למכור כל מה שמוכר

לאחרונה, החברה הפכה תכופה יותר עם שיחות לשאלה כיצד להשיג תעודת ISO. המגמה היא טובה מאוד - עכשיו הגיע הזמן שבו ניהול באיכות גבוהה יש נכנס לתוך היישום ההמוני! אבל, לאחר תחילת השיחה, הלקוח המסתורי צריך להסביר כי אישור זה לא קנו, תוך שלושה ימים לאחר התשלום, ואת ראוי שהושגו כאשר מוכן לדרישות תקן עובר הליך ההנפקה. וחבל שהוקטור של מגמה טובה עם דמות של שנים עשר נופל על הדמות של חמש וחצי. למה זה קורה, מה מסתתר מאחורי התמימות של השאלה "אני רוצה לקנות תעודה", והוא חותך עץ יפה של ניהול מצפוני, איכות. בואו ננסה להבין.

כדי לנתח את המצב הזה, נוכל לצייר על הכלים של ניהול איכות. חשבו על פעולה זו כתהליך (וכך למעשה). הכניסה היא הרצון של הנושא לייצר מוצר (סחורות, שירות), כדי להוכיח לצרכן את איכותו, על ידי מתן תעודה. פלט הוא צרכן אשר האמין בתעודה, וקיבל את המוצר הזה בסיפוק רב. בתהליך זה, ישנם שני תת פרויקטים גדולים, זו חברת ייעוץ גוף הסמכה. הפעולות של המשתתפים האלה בתהליך מחולקים לפי הדרישות של ISO 17021 "הערכת תאימות. דרישות לגופים המבצעים ביקורת והסמכה של מערכות ניהול ". אני מאוד ממליץ למשתתפים רבים של תהליך זה ללמוד את זה, כדי לא לנסות למלא חלב טרי, מלפפונים מלוחים - הצרכן שלנו יכול להיות בעיות, ובכן, אתה מבין על מה אנחנו מדברים.

בואו ננתח את כל שלבי התהליך. שלב ראשון.

1. כמובן, התפוקה אינה שביעות רצון מופשטת, אלא מוצר מוחשי - תעודת ציות לדרישות תקני ISO לניהול איכות (ניהול, בטיחות מזון, אקולוגיה, בטיחות תעסוקתית ועוד). הזמינות של מסמך כזה נותן יתרונות היצרן במכירת המוצר שלה, כגון: אמון של הקונה, יתרון בהשתתפות במכרזים רכישות תחרותי, הן מגופים עסקיים פרטיים במערכת הרכש המדינה (צמצום מחיר מותנה). כדי להשיג מסמך כזה, היצרן חל על גוף הערכת ההתאמה. ובמקביל הוא עושה את הצעד השני.
2. הגופים המאשרים את הדרישות של תקני ISO (או כפי שמקובל על ידי "גופי הסמכה"), הם כולם נושאים של עסקים פרטיים, אפילו עם שמות קרובים לאלה המדינה. הרכב כוח אדם הוא מאוד הומוגני, כי העובדים העיקריים נושאים שם גאה - המבקר. לרוב אלה מומחים שעזבו ייעוץ, ויש להם גם הוראה בפועל או בפועל של "העסק הסובייטי". למרבה הצער, חלקם "שכח" לחלוטין לסגת ייעוץ, אשר מפר את הדרישות של תקן 17021 ISO (אבל הלקוח לא יודע את זה). הם נפגשים לקוחות טוב מאוד, הם מיד שואלים "אבל אם יש לך מיושם מערכת ניהול איכות," הם מקבלים עיניים עגולות מאוד בתמורה ומיד לשלוח את הלקוח שלנו חברת ייעוץ. זה עבור אותו צעד מספר שלוש.
3. חברות ייעוץ, וכן גופים עסקיים פרטיים. הצוות שלהם מגוון מאוד: - מטורני עבר, פרופסורים, מהנדסים וטכנאים, קצינים לשעבר, לפורשים. יש נטייה מסוימת באנלוגיה של הוראה וייעוץ (טוב, בערך כמו רופאים, אחרי הכל, גם נוירוגורג וגם הפתולוג עובדים עם איזמל). אני רוצה להודיע לכל הצרכנים הפוטנציאליים של שירות זה, תמיד לבקש קורות חיים של מומחה: "רק מנהל מצליח יכול לייעץ למנהל!". הלקוח כאן הוא בירך עוד יותר בלבביות, את היתרון של שירותי ייעוץ מוגבל רק על ידי הדמיון של הצדדים. הלקוח בהחלט לא מבין למה הוא צריך לשלם כסף עבור העצה, כי לפני כן, שבעים שנה, זה היה לגמרי בחינם, כלומר, זה היה לגמרי בחינם. ללא שום דבר. יועץ לא יכול להסביר ללקוח כי ניהול הייעוץ (כלומר ניהול) אינו מועצה, אלא מדריך פעולה כדי ליצור מוצר איכותי עבור החברה שלנו.

הגענו לתחילת התהליך. ואם הלקוח מעוניין באמת בפיתוח פעילותו לטובת החברה, וכבר רכש חסינות מפני "המציאות הסובייטית", ורוצה להתפתח לא רק על חשבון הזריקות הכספיות של המדינה, אלא בעיקר על חשבון האינטליגנציה הניהולית שלו, הוא ינקוט את שלושת הצעדים הללו.

ומה אם אין חסינות. ואז "תוכנית ב '". להאיץ את קבלת אישור הנחשק. עם התייעצות, מסכים ולקבל מינימום של מסמכים (אבל לא רק מערכת ניהול איכות!), עם הגוף תאימות להסכים על "עמידה", והנה הוא מסמך יקר במסגרת על הקיר, וכן את המכרז תיעוד מדי. וזה המצב הופך להיות אופייני יותר בשנתיים האחרונות. חבריי אומרים כי הדאגה היא השוק, הלקוח יש את הזכות לבחור בין המקורי לבין הפורמליזם, בין היועץ שקר מקצועי, בין הביקורת הסמכה למסיבת התה, בין תשלום כנה של שירותים ושחיתות. וכאן, אנחנו שוכחים לגמרי על הצרכן, אבל הוא הדמות הראשית! חלודה קטנה, לא בולטת, מחברת גשר פלדה גדול בין היצרן לבין הצרכן, והוא מוכן לקרוס בכל רגע.

מה עלי לעשות? זה פשוט מאוד - אנחנו צריכים לחפש את הגורם של האירוע, ולא להילחם בגבורה בחקירה. אנחנו מתחילים מההתחלה, עם ייעוץ. כן, חובבים בתחום זה הם די, לפעמים יועץ "מגניב" עם מספר רב של סוכנויות בינלאומיות, לא יכולים למעשה להסביר ללקוח מה התהליך שונה מההליך, אני לא מדבר על גישת התהליך כבסיס לניהול איכותי - שמבין את זה בפועל "תרים את הידיים?" אנחנו גם לוקחים בחשבון את העובדה כי הלקוח, כמו דף נייר ריק, לא יודע שום דבר על תקני ISO, וזה מאוד מעליב כאשר לא כתוב מילים הגון מאוד על זה. אבל כאן יש עמוד גבול, אשר מוכר על ידי המדינה, אשר לקוח עם ניהול תיאורית מהירה לא ישוחרר - גוף הסמכה. איך זה עובד? כל התעודות מונפקות לשלוש שנים. לקוח אשר עובר בהצלחה הסמכה מובטחת לשלם עבור הביקורת הביקורת השנתית כדי לא לאבד, על ידו, תעודה. וכך כל החיים עבור הארגון של הלקוח, - לשלם - ועדיין לקבל הארכה עוד שלוש שנים. עסק רווחי יציב עבור הגוף הסמכה. כמובן, אנחנו חייבים לומר בתוקף כי קזחסטן יש מספיק רואי חשבון מוסמך גופים הערכת התאמה מקצועית, שבה אנו יכולים להיות גאים. אבל, כפי הקלאסי אמר, "העסק הוא עסק", ולכן "Ostap" מגיע לתחום זה, עם טכנולוגיות מואצת מסוימים. מהיכן מגיעות החברות הללו ומדוע הן מתרבים בהתלהבות רבה, לא נסקור זאת במאמר זה, הוועדה לתקנה טכנית ומטרולוגיה של משרד התעשייה והטכנולוגיות החדשות תאשר אותן, תנו לו לכתוב מאמר בנושא זה, אם יוכל, כמובן. אז, איפה הביקוש שמייצר אספקה? כמובן, אלה העדפות במכרזים, יתר על כן, רכש המדינה יותר. חברה פרטית במהירות "להצמיד" תעודת אקספרס ולהביא מנהיג שיש לו את זה על "שחור" רשימה. אבל רכש המדינה, "בתמימות" סבור, נושא הנייר הזה והוא מוכן לשתף איתו פעולה. ובכן, זה שורש הרע - הם העדפות, אם יש לך אישור! הפתרון הוא לקחת אותם ולבטל אותם! מה הלאה - בואו לדמות את המצב - אין תמריץ הסמכה, אז מה היא התוצאה? כמובן, עבור התחלה, אנו מקבלים תוצאות חיוביות.

1. חברות אלה בשלות רוחנית עבור שירותי ייעוץ מקצועי, הסמכה המוסמכת ודו שיח פתוח עם הצרכן - יעלו על הדום הכבוד של שורות.
2. הם יעזבו את התחום הזה לעובדים אחרים, אולי לא-מקצועיים, לעובדים זמניים, כמו גם לשילובים נהדרים, משחיתים את השם הבהיר "איכות".

אבל אתה לא יכול לעשות בלי תוצאות שליליות.

1. כמה אלפי "אנשים עובדים" יישארו ללא עבודה בתחום זה;
2. אנחנו בעצם מפסידים חלק מהמקצוענים ומפתחים את תחום הפעילות הזה, כמקדם ומתקדם בו זמנית לצרכן;
3. נעלם, תמריץ המניע העיקרי להשיג ידע ברמה עולמית בניהול ובהתקדמות ניהולית, ובהתאם לפיתוח כלכלי לאומי.

כפי שניתן לראות, בשלב זה, כשהרעיון הלאומי לניהול איכות החיים באמצעות איכות הניהול טרם נולד, כאשר אין מערכת להשגת ידע עולמי על כלי הניהול במוסדות החינוך, עלינו "לבקש" מהממשלה איכשהו לעורר את הפיתוח שלנו. החוליה החלשה ביותר בתהליך זה היא גופי ההסמכה. הם בהחלט נחוצים, אבל למעשה, הם מנסים להחליף את הצרכן, קבלת החלטה בשבילו. הנראות והפרסום נחוצים אם ההסמכה מיועדת למשתמש הקצה, וזהו חומר ציבורי, כלומר. אנחנו איתך, ואינפורמטיביות האותנטיות, חייב להיות גם ציבורי. בעידן של רשתות חברתיות, ממשלות אלקטרוניות, התקשורת להדפיס מיוחדים וארגונים ציבוריים, זה לא קשה לעשות את זה, רק הרצון של הצרכן ואת הבסיס החקיקתי יש צורך. כדי לייצר מנגנון שליטה המדינה שאינו נושא כל ערך מוסף לצרכן לא הגיוני. כלים של מערכת ניהול איכות הציבור. תארו לעצמכם, אתה בא לחנות, להרים את הסחורה, ועל זה מדבקות - "ניהול אינו עומד בדרישות כאמור" - מה התגובה שלך יהיה. ומה תהיה התגובה של היצרן של מוצר זה מחר. לאיזה רשימה יהיה גוף אישור ההתאמה שהוציא את התעודה ליצרן. לימדו אותנו במשך זמן רב איך לחיות, אבל לא ללמד איך לנהל את החיים שלך. בואו ננסה.