מערכת הבקרה של קשרי לקוחות: העקרונות הבסיסיים

יחסית לאחרונה, עבודת כפיים הייתה נפוצה במגזר הכלכלי. במשך הזמן הוא הוחלף על ידי ייצור המוני, אשר חלקה של השתתפות של האדם ירד באופן משמעותי. במקביל הגירעון מוגר, מוצרים רבים הפכו זמינים. עם התפתחות החברה לשינויים בצרכים של חבריה. היום, בפרט, צרכנים נוטים לקנות דברים כי הם לא כמו האחרים. עם זאת, רבים מוכנים לשלם יותר עבור מוצר ייחודי. עסקים מודרניים לא ניתן לדמיין ללא לקוחות. למעשה, הם מתנהגים כמרכיב מפתח שני של ההצלחה של העסק לאחר ייחודה של ההצעה. בהקשר זה חשיבות מיוחדת היא המערכת לניהול קשרי לקוחות. הבה נבחן את זה ביתר פירוט.

הרלוונטיות של השאלה

כדי לבסס יחסים הדדיים מועילים עם לקוחות החברה צריכה לפתח שני תחומים עיקריים. קודם כל יש צורך לארגן את הייצור שלהם, כך שהוא יכול להיות התמצאות פי ההופכי של המוצר של הקונה. שנית, יש צורך לפתח מערכת של חילופי מידע עם לקוחות ושותפים. במהלך התחרות את איכות המוצרים היא בערך אותו מחיר לכל המפיקים. בתנאים כאלה, הפחית את שיעור הרווח של העסק. כמו הדרך היחידה להישאר על השוק הוא הפיתוח של הצעות אישית לכל צרכן.

פתרון מודרני

נכון לעכשיו, קשרי לקוחות מערכת נרחב וניהול. הצרכן ובכך נתפס באופן רחב. הם לא רק ישירות למשתמש הקצה של המוצר. קיצור של מערכת הניהול, קשרי לקוחות באנגלית נשמע כמו ניהול קשרי לקוחות. מודל זה מיועד לבניית מערכת יחסים עסקיים יציבים עם הלקוח. היא פועלת כמו אסטרטגיה עסקית עבור ארגונים. ליבת שהוא מייצג גישה המתמקדת שעונות על הצרכים האישיים של הצרכן.

תכונות של התרחשות

הקונספט של ניהול קשרי לקוחות (CRM-מערכת) הוצג על ידי מומחים בתחום השיווק. מודל זה היה לשמש טכנולוגיה התמקדה הצרכן. עבודה עם קשרי לקוחות מערכות ניהול שנועדו לשפר את הרווחיות של הלקוח, הרווחיות שלה, הגדלת תקופת הנאמנות שלו, וכן הלאה. היא מבוססת על טכנולוגיות מידע מתקדמות, באמצעותו החברה אוספת מידע על לקוחותיה. החברה מחלצת את הנתונים הדרושים ולהחיל אותם על האינטרסים העסקיים על חשבון בניית שיתוף פעולה מועיל לשני צדדים.

סגולי

ברמה של ניהול קשרי לקוחות טכנולוגיה היא קבוצה של תוכניות, בעזרת אשר כזה פעולות קריטיות, כגון:

1. מכירות של שירותים וסחורות.
2. שירות, אחריות ושירות כלולה.
3. שיווק.

בנוסף, מערכת ניהול קשרי לקוחות מאפשרת לאדם ללמוד את ההתנהגות של צרכנים. הממצאים ואת המנהיגות של מנהלי העסק משמשים בתכנון פעילויות בעתיד.

קשרי לקוחות מערכות ניהול ניתוח

איך הדגם הזה? באופן כללי, ניהול קשרי לקוחות הוא תכנית מיוחדת העוקבת אחר ההיסטוריה של חברת אינטראקציה עם לקוחות. נתוני הקלט מבצעים את כל המידע על הלקוח ועל מעשיו (מין, גיל, מטרת הרכישה, שיטת תשלום, הכנסה) ועל מוצר שנרכש. כל המידע הזה מתקבל ממקורות שונים. אלה יכולים להיות מיילים, שאלונים, ראיונות אישיים. פלט נתונים על כיצד להתאים את פעילות החברה כדי לשפר את האינטראקציה עם הנושא. מידע זה יכול להיות משותף, והוא חייב להילקח בחשבון בעת פיתוח או שינוי התפיסה או שניתן יהיה לשלוח לעובד ספציפי.

מודל של הבעיה

כיום אנו הובררנו דגמי שיפור משמעותיים, אבל האבולוציה של מערכות ניהול, קשרי לקוחות עדיין לא נגמר. בינתיים, יש כמה בעיות שיש לפתור על ידי כל תוכנית:

1. איסוף מידע. מידע ניתן להוסיף באופן אוטומטי או עובד שצוינו באופן ידני.
2. אחסון ועיבוד של נתונים. המידע שהתקבל שיטתי ומופץ לקבוצות מסוימות.
3. העברת מידע לעובדים. מידע המעובד חייב להיות קל להבין את הטופס. זה הכרחי עבור עובדים לנתח וליצור מושגים רלוונטיים. לנוחיות המידע המסופק תרשימים, טבלאות. בחלק מהמקרים, את התוכנית עצמה מייצרת כמה המלצות.

יישום מעשי

המערכת המשולבת מסייעת להבטיח תיאום בין המחלקות השונות. התוכנית מספקת את כל העובדים פלטפורמה משותפת עבור אינטראקציה עם לקוחות. המטרה העיקרית של המערכת במקרה זה היא להבטיח את העבודה המתואמת של מחלקות שירות, שיווק ומכירות. לעתים קרובות הם מבודדים אחד מהשני. עם זאת, הייצוג של לקוחותיהם, ככלל, אינו עולה בקנה אחד. אם ניקח בחשבון את מערכות ערכים מנקודת המבט של ניהול עסקים, השפעת יישומם מוצגת העברת החלטות לרמות נמוכות באמצעות אוטומציה. בהתאם לכך, זה משפר את מהירות התגובה לפניות, להאיץ את מחזור הכספים ולהפחית עלויות. מערכות יישום בפועל מגדיל את התחרותיות של החברה, מגדיל את הרווחים.

משתמשים ראשיים

מערכות CRM רלוונטיות במיוחד עבור עסקים קטנים הפועלים בשווקים תחרותיים מאוד. במצבים כאלה, ניתנת עדיפות לא המחיר עליון, ורמה גבוהה של ניהול. תחרות לנצח חברות אלה באופן מלא להשתלט על מערכת CRM. תוכנית הביקוש גופים כלכליים בעלי רשת הלקוח הקטן. היכרות עם העדפות הצרכן, אתה יכול לחזות את הביקוש למוצר מסוים בכל קטע מחיר מסוים. בהתאם לכך, אפשר לתכנן את היעילות של המוצר לשוק. וניהול חברות שירות לפי דרישה. מנהלי ארגונים כאלה יכולים לפקח על הידרדרות של ציוד, העומדים לרשות הלקוח, לבין הצורך תחזוקה מונעת ותיקונים, קלקולים תכופים ופגמים. בהתבסס על העדפות הלקוח חברות שירות להציע טכנולוגיה עדכנית.

מסקנה

באמצעות מערכת הבקרה של אינטראקציות עם לקוחות, החברה יכולה להשיג משמעותי יתרון תחרותי בהשוואה לחברות אחרות במגזר השוק שלה. התכנית מאפשרת לך לפתח הצעה קונקרטית עבור קונה ספציפי. במצב האוטומטי מסכמת הצרכים שלו. מערכות בקרה יכולות לשמש כל עסק, ללא קשר להיקף פעילותה.