בתגובה לדוגמא לתלונה. המונח של שיקול של תלונות אזרחים

לרעה - זו היא אחת הצורות של הגנה על זכויות האזרח. כמעט כל אחד בדרך זו או אחרת מתמודדת עם המונח הזה. אז אני רוצה לזכור את הביטוי לתפוס, "אני הולך להתלונן, אני מוצא שופט אותך!" כמובן, רבים אינם לוקחים ברצינות קריאות אלה, אך לשווא. במאמר זה נסביר בפירוט את הרעיון ולתת תשובת מדגם מקורבת התלונה, על מנת למנוע ההתפתחות של הסכסוך. זה לטובת האינטרסים של שני יזמים ולקוחות. אבל בל נקדים את המאוחר.

סוגים של תלונות

דוגמא בתגובה לתלונה תלוי בסוג הספציפי של נייר שהוזכר. אנו מוסיפים את העיקריים שבהם:

• תלונת שיפוטית. ערעור, לערעורים זה, פרטי, או כדי לקבוע את הפעולות של בית המשפט. לכן, זה הוא מושג קרוב לערך של "טענה". מוסדרים על ידי קוד סדר הדין האזרחי של הפדרציה הרוסית.
• תלונות לרשויות המדינה על מעשה או מחדל של גורמים, ארגונים, מפעלים. לדוגמה, פקוח המדינה על הפרת זכויות עובדים, בפרקליטות, וכן הלאה. ד נרדף עם המילה "הצהרה". שני המושגים הללו במקרה זה מבחינה משפטית מקבילה. מוסדרים, ככלל, הקוד של סדר מנהל ואת הקוד של עבירות מנהליות של הפדרציה הרוסיה.
• תלונות לסוחרים, חנויות וכו '. ד תתכנינה הצהרה אישית, כמו גם כתובות ביקורות הספרים והצעות. בתקופה הסובייטית זה נקרא "הספר של תלונות." ערך זה הוא שם נרדף למושג "הטענה". מווסת הקודקס האזרחי שלה. בשלב הבא, ספר לנו עוד על הטענות.

"תן לי תלונות ספר"

על פי החוק "על הגנת זכויות הצרכנים, כל מוסד חייב להזמין ביקורות והצעות. בתגובה לתלונה יש צורך. על פי בקשה, המוסד מחויב לספק אותה.

איך לענות "פרובוקטורים"?

אזרחים מסוימים לעתים קרובות לרעה זכותם ולנסות לתבוע את עצמם על חשבון הקמת צוות. הם בדרך כלל לכתוב ביקורות שליליות מכל סיבה שהיא, ולפעמים בלי זה.

תניח המצב. אשת קפה האינטרנט הגיעה. היא מבקשת לעזור למנהל לשלוח מכתב, למצוא מידע, ואת והרשימה עוד ארוכה למשך חצי שעה. העובד צריך לצאת מאחורי הדלפק לעזור לגברת. כתוצאה מכך, "במקום להודות לך," היא לוקחת בביקורות הספרים "לשרבט" דף שלם של המידע השלילי. היא "נהיה מגעילה, לא מנומסת, כהנה גרועה" וכן הלאה. ד כעבור שבוע, האישה חזר כדי לראות אם הכניסה שלו נעלמה, ושוב להשאיר משוב שלילי על חצי עמוד. עובדים במחירי הפסד, הבעלים, מדי. ומה יעשה פקחי Rospotrebnadzor עובד?

בשנת כלום למעשה לפחד. אבל אתה עדיין צריך להגיב. בתגובה לדוגמא לתלונה ייראה משהו כזה: "בעיקרו של דבר, טוענים כבר בוקרו על ידי הממשל. עם צוות ראיין. מומלץ להקדיש יותר תשומת לב לצרכים של הלקוחות. שם, עמדה, חתימה מספר. " כל תלונה ללא קשר למידת העובדים "אשמים" חייבים להבין בפירוט.

הסיבה היא לא חובת החקיקה מספקת הקודקס אזרחי. צוות צריכים להיות מודעים לכך כל ביקורת היא טומנת בחובה השלכות. צעד כזה היה "להגדיל" לפעולות של אחריות ללקוחות, מגייסת צוות ללמוד לעבוד עם התנגדויות, וכן הלאה. ד

מי כותב את התלונה?

אנשים שיגיבו שלילית ביקורות הספרים וההצעות מחולקים לשלוש קטגוריות:

1. "פרובוקטורים". מטרת ביקורם במסעדה - להשאיר שיא שלילי. אלה עשויים להיות מתחרים, מלעיזים, וכן הלאה. ד
2. "בריונים". הם אוהבים לתבוע את עצמם על חשבון אנשי החנות. המטרה היא לא רשומה בספר אורחים, אבל כל מצב מביא אותם מתוך עצמם, והם מתחילים מתקוטטים. לעתים קרובות תקריות כאלה הסתיימו עם הביקורות השליליות.
3. "כועס". זהו אזרחים מן השורה אשר באמת "הביאו לנקודת הרתיחה." אנשים כאלה בדרך כלל לא אוהבים להתלונן, אבל הם עושים זאת כאשר הם נאלצים ממש. הם "נייר לקמוס" של הארגון.

ראש החברה חייב להילקח כל התלונות ברצינות. הקטגוריה הראשונה של אנשים מאוד נדירה. השני לרוב, אבל לפעמים את המראה של רשומות כאלה באמת אני מאשים את הצוות. תלונות מהקטגוריה שלישית - .. שיחת ההשכמה, כך לאזרחים מסוימים עשויות לפנות לבית המשפט או הודעה רשמית Rospotrebnadzor. זה יכול להוביל למגוון של קנסות ופיצוי על נזקים מוסרית.

תלונות חוזרות מאותו אדם

הבה נחזור למקרה של גברת באינטרנט קפה. נזכיר, היא חזרה למסעדה שוב "משורבט" בספר האורחים. מה לעשות במצב הזה?

בתגובת מדגם התלונה תהיה על כך: "התבוננות חוזרת אינה מכילה מידע נוסף. בבואנו לבחון הכחיש. " זה הכל. "פרובוקטורים" יכול רק לפנות לבית המשפט או להתלונן בפני הרשויות, אך היא טומנת בחובה השלכות התהפכה על ידי הנהלת החברה. אתה יכול לכתוב-משפט נגדי.

נכתב ונשכח?

לגבי הממשל של תגובה, אז, על פי חוק, בטווח של שיקול התלונה של ימים. בתוך חמישה ימים יש לנקוט צעדים מתקנים (שיחה מונעת עם צוות, החלפת הסחורות, וכן הלאה. ד). אם המבקש עזב כתובת או מספר הטלפון שלו, אז זה גם חייב להודיע בתוך חמישה ימים - בין אם בכתב או בטלפון.

במקרה של חוסר הזמן הדרוש לשם מניעת ליקויים או עבור המטרה של החקירה "פנימי", הממשל של החברה יש את הזכות להאריך תקופה זו עד 15 ימים, ליידע את המבקש. אבל העיתוי של בתגובה לתלונה הוא לעתים קרובות לא מכובד.

פרות סרן

מחאת Rospotrebnadzor עבור ארגונים שונים מדברת על הפרות תכופות הקשורים תלונות של האזרחים.

כלומר:

• במונחי פר של בתגובה לתלונה.
• אין ביקורות ספרים בתחומים נקבעו בחוק (הם בדרך כלל נגישת מיקום האורח בפינה של הקונה).
• היעדר כל ההערות הדרושות בספר האורחים של הפעולות שננקטו לתיקון הליקויים. התלונות הן פשוט התעלמו.

תלונות :. בתגובה לתלונה "מבשל את הלהבה כדי למנוע אש"

ככלל, ברשומות "תלונות" הקשורים לתביעות לחברה. לעתים קרובות אנשים להיעלב השירות "לא בסדר". א לטענות הקשורות לשירות. כמובן, לא כולם, אבל הרוב. תלונות על הפרות חמורות יותר נשלחים רשויות המדינה השליטה - פרקליטות, השירות הפדרלי. למרות לפני זה, וניסיונות לפתור את המצב עם החנות.

אבל חזרה בספר האורחים. "הלקוח תמיד טועה." לעתים קרובות היא אמונתם של עובדים רבים. גסות, יושר, ודברים אחרים הקשורים לשירות העסק. זוהי תביעת בעלות אופי מוסרי, אשר במקרה של "מלחמה" להסלים את העסק ב הפסדים ריאליים (אובדן מוניטין ופיצוי בגין נזק מוסרי ועוד. ד).

מסיבה זו יש צורך לעשות הכל יותר "להתקרר" הלקוח:

• התגובה הישירה לטווח קצר מקסימום תלונת לקוח. רצוי בכתב ואשר בטלפון.
• התנצלות חובה.
• תודה על התביעה. זה אמור להיראות התשובה לתלונה? דוגמא של כתיבה: "Dear איוון, thank you ציין החסרונות שלנו, ואנו לשפר את השירות שלנו. אנו מקווים שאירוע כזה לא יתרחש. נשמח לראותך שוב בחנות שלנו. " כינויים רבים מדי בשלושה משפטים קצרים, לעומת זאת, הטכניקה הזו יוצרת שקיפות פסיכולוגית של תקשורת "חייה".

אמצעים אלה לא רק למנוע המשך ההליכים, אלא גם כדי להשיג לקוחות נאמנים ומרוצים.

איך להגיב לתלונות

אנחנו מדמים מצב כדי להבין איך להגיב על התלונה. נניח משפחה צעירה אסף את כל המסמכים בשירות הגנה חברתית של האוכלוסייה לקבל קצבאות ילדים. אחרי זה, כל "חדשות" מסוכנות המדינה לא הגיעו. אז אמא צעירה שהחליט ללמוד על הסיבות "שתיקה." כפי שקורה לעתים קרובות, יש כלפיה בגסות, לא הובהר. כסף, כמובן, אינם רשומים. כל כישלון על מינויו של המענק גם לא בא. נראה כי בית המשפט לא ניתן להימנע. כמה חודשים חלפו. המשפחה שכרה עורך דין שהיה תביעה. אבל לפני שאתה לוקח אותו "משכנת של תמיס", הם כתבו את התובע. זה התלונן על חוסר המעש בלתי החוקי של הגנה סוציאלית.

לדוגמה, בדוגמה שלנו, את תגובת התובע לתלונה היה מפתיע ברק. בתוך 10 ימים, קיבלה המשפחה תשובה לגופו של עניין. מלוא החוב נפרע בתוך חודש. כמו כן, מכתב של בתגובה לתלונה שהתקבל, לא רק מן הפרקליטות, אלא גם על ניהול ההגנה חברתית (על פי חוק, לא יכול לעשות את זה), ואפילו עם התנצלות. בנוסף, צוות מספר פעמים הביאו אותם בטלפון (שהוא גם לא חלק מתפקידם), להודות בטעויות שלהם.

פעולות כאלה הן, ברוב המקרים למנוע מאנשי המשך הליכים. כאן אתה יכול למצוא דוגמה לאופן לתת תשובות לתלונות של האזרחים.

תלונת לקוח רשמית בכתב

מתן מענה תלונת הלקוח, מי כתב אותו לא נרשם בספר אורחים, ושולח בקשת בכתב במשרדה הרשום, יש צורך עם התכונות הבאות:

• ככלל, ערעור רשמי מוגש "התנחלות מקדימה". היא מדברת על יחס "רציני" של המבקש.
• תאריכים בתגובה לתלונה שונה "הספר" של התביעה. עד 10 ימים מיום הקבלה.

התשובה לתלונה: הדוגמא

אם קבלת מהלקוח בקשה בכתב, ובטוחים שהם צודקים, זה צריך להיות אפשרי לענות באופן סביר. בשנת תשובות כאלה בפירוט רב ככל האפשר, רצוי להציג סירוב כדין במסגרת חקיקה, אבל בהחלט גוונים אמונים.

מהי הדרך הטובה ביותר לעשות (במקרה זה, זה לעשות, לא לכתוב) בתגובה לתלונה? דוגמאות הן כדלקמן:

"יקר (ה) שם, אנחנו בכנות מצטערים שמצאת את עצמך במצב דומה. אנחנו בצד שלך ובכנות רוצים לעזור לך. אבל המצב הוא כזה שאנחנו לא יכולים לעשות מבחינת חקיקה. פעולותינו יכבדו את הכללים הבאים: (למנות). אנא קבל את התנצלותנו הכנה. אנו מקווים לראות אתכם בחנות שלנו שוב. אני מאחל לך כל טוב! בכבוד רב, הממשל (שם החברה). "

אנא הבינו גופים ממשלתיים

התלונה לרשויות המדינה על הנייר נופלת תחת החוק הפדרלי "על התלונות בכתב של אזרחים." זה כולל את כל התלונות על גופים ממשלתיים ופיקוח: .. משרד התובע, פקוח העבודה, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor וכו הפיקוח ברוסיה הרבה, קשה למנות את כולם.

על פי החוק הפדרלי שהוזכר, את תשובות התלונות של אזרחים נדרשים לתת 30 ימים מיום קבלת הבקשה. אבל במקרים שלפי ארכה של המועד הזה עבור 30 ימים אחרים.

לדוגמא, את תגובת התובע לתלונה. לפני כן, אתה צריך לנהל חקירה יסודית (למסמכי בקשה, לקרוא, לחקור וכן הלאה. ד). 30 ימים זה לא מספיק. במקרה זה, הפרקליטות מאריכות את התלונה על ידי 30 ימים נוספים (מקסימום), אז המבקש נשלח הודעה לפיה הסיבה.

תלונות אנונימיות

תלונות אנונימיות אינן נחשבות גופים ממשלתיים. תארו לעצמכם כמה זה שיתעללו אם החוק לא נעצר שם. אימות על ידי התביעה או פקוח העבודה יכולה להיות כל יום על בסיס ההצהרות של "דורשי טובתו אנונימי."

כמובן, סוכנות המדינה יכולה להגיב מכתב כזה מכל פשע. עם זאת, הוא חייב לדווח על כך לרשויות אכיפת החוק מטעמם. במדינה שלנו, זה כל כך קרה כי זה קורה לעתים רחוקות מאוד. כל שעליך לעשות הוא, כמו שאומר, "לעצום את עיניהם" ועובר ליד.

אין בתגובה לתלונה מן הפרקליטות

משרד התובע, על פי החוק הפדרלי "על היישומים בכתב של אזרחים", כמו גם את החוק הפדרלי "על הפרקליטות", מחויב לתת תשובה בכתב בתוך 30 ימים (במקרים מיוחדים, המונח הוארך עד 60, אבל עם הודעת החובה של המבקש) על התלונה במסגרת סמכותה. אם הגוף הציבורי אינו בא לאף אחת מתשובות, אתה יכול להגיש תלונה עם חוסר המעש:

• כדי תובע גבוה;
• בבית המשפט.

תלונת משפט

תלונות שיפוטית דורשות הכשרה משפטית רצינית. ללא ידע ספציפי ומיומנויות מסמך זה אינו מגיע. בהתאם לצורך, יש:

• לערעורים וכן ערעורים לערעורים על פסקי דין של בתי משפט.
• תלונה פרטית. כמו כן על הגדרות שונות ומשפטים בעולם, בתי המשפט המחוזיים.
• תלונה פרטית בלוח המוסמכות של פעולות (חוסר מעש) של עבדי תמיס.

בתגובה לתלונה על ידי בית המשפט תלוי במקרה הספציפי תחת הליך האזרחי, קוד הליך פלילי, כמו גם את CAS ואת הקוד המנהלי של הפדרציה הרוסיה.

ככלל, התגובה חייבת להיות במעקב במשך 10 ימים. בתגובה (הגדרה) יש לתת חקיקת תלונה, כמו גם אפשרית, ההליך בתמורה שלה. במקרה של השארת אותה ללא תנועה יש צורך לדעת כי הקים את הליך הערעור על החלטה זו.